25-05-2022

Partner uitgelicht

“Ze vlogen 15.000 km om alles tiptop in orde te maken”

De klantbeleving van Jan Hein Simons, partner van Golden Rock Resort

Hoteliers zullen het beamen: een gast die goed slaapt is goud waard. Want die komt nog eens terug en is sowieso een waardevolle ambassadeur. Een goede nachtrust is daarmee essentieel bij de vormgeving van de complete guest experience. Hotelier en adviseur Jan Hein Simons vertelt hoe Golden Rock Resort in Sint Eustatius die kennis benut.

Details maken het verschil

Ziet Jan Hein zichzelf professioneel in de eerste plaats als adviseur? “Ik ben nog steeds hotelier. Ik rolde bij toeval in het vak en ben sindsdien hotelier in hart en nieren. Voor mij zit de uitdaging ‘m in de details. Van de juiste dranken uitserveren tot het perfecte bed regelen: er komen zoveel disciplines samen en het is de kunst om alles tot in de puntjes te regelen voor je gasten. Bij Golden Rock Resort ben ik intensief betrokken bij het operationele stuk en mijn ervaring daar bewijst weer hoeveel impact aandacht voor de complete guest experience heeft.

“Hij had thuis bedden van Swiss Sense waar hij heel tevreden over was. En daarom wilde hij die ook voor zijn hotel.”

Jan Hein Simons

Rust op vulkanisch Caribisch eiland

Sint Eustatius heeft iets wat omliggende (ei)landen zoals Sint Maarten en de Dominicaanse Republiek in steeds mindere mate hebben: rust. Daarnaast kun je er fantastisch duiken, zijn de stranden bijna buitenaards zwart door de vulkaan en is het landschap ontoeristisch mooi. Het Golden Rock Resort sluit daar naadloos op aan. Jan Hein vertelt: “De eigenaar heeft veel aandacht besteed aan de landscaping ervan en bewijst bovendien dat een luxe vakantieresort prima kan samengaan met aandacht voor het milieu. Slim gebruik van zonlicht en zeewater maken dat bijvoorbeeld mogelijk.”

Eigen ervaring doorvertalen naar guest experience

Het resort is volledig neergezet vanuit dat gedachte dat kwaliteit in alle aspecten de boventoon voert. Zo ook in de bedden. Jan Hein legt uit hoe de eigenaar bij Swiss Sense Business uitkwam. “Ik vind het een mooi verhaal. Hij had thuis bedden van Swiss Sense waar hij heel tevreden over was. En daarom wilde hij die ook voor zijn hotel. Voor hem was het bed absoluut geen sluitpost van het budget, en terecht. Ik adviseer altijd om te omschrijven wat je wilt dat je gasten na een overnachting over jou zeggen. Precies daarop moet je de guest experience inrichten en dus ook de keuze voor bedden baseren. Dán scoor je die felbegeerde hoge NPS. Bij Golden Rock Resort is de reactie van gasten nu: ‘Ik slaap in hotels nooit goed, maar hier wel.’ Dat is precies wat we wilden bereiken.”

Montage op de kamers

Swiss Sense Business heeft alle 32 kamers voorzien van een boxspring die aansluit bij de slaapbehoeften van de gasten van Golden Rock Resort. “Zij hebben voor ons een combinatie gemaakt die de gemiddelde slaper een fantastische nachtrust geeft. Dat blijkt wel uit de complimenten die we erover krijgen. De boxsprings zijn door twee bezorgers van Swiss Sense bij ons in de kamers gemonteerd. Zij hebben dus 15.000 kilometer gevlogen om alles tiptop in orde te maken. Dat heb ik nog nooit meegemaakt.”

Partnership brengt ons verder

Deze service komt voort uit de focus op partnership die Swiss Sense Business heeft. Dit betekent dat de vraag ‘Hoe kunnen we elkaar nog beter helpen?’ altijd gesteld wordt. En het mooie is: ook bij Golden Rock Resort leeft die vraag. Jan Hein regelde daarom samen met de eigenaar dat alle 1.500 medewerkers van Swiss Sense tegen een speciaal tarief hun verblijf aan de voet van de Quill kunnen boeken. Zodat zij de guest experience met eigen ogen (dicht) kunnen ervaren.